Inizialmente le soluzioni in cloud erano viste come adatte al segmento delle piccole e medie imprese per ottenere soluzioni più economiche e più semplici. Ora invece, interessano tutto il mercato e offrono una serie di vantaggi importanti per il contact center e il servizio clienti.

I contact center che stanno facendo il passaggio da una soluzione in house o che stanno cercando di cambiare fornitore di cloud dovrebbero considerare come poter utilizzare la tecnologia per soddisfare le loro esigenze di business, per innovare e standardizzare le piattaforme principali. Essi dovrebbero scegliere una soluzione da cui poter avere i seguenti vantaggi:

• Costi di abbonamento mensile
  La modalità in cloud offre un piano di pagamento più flessibile rispetto alle soluzioni tradizionali, che richiedono un pagamento iniziale. Con il pagamento su base mensile le aziende ottengono più flessibilità nelle scelte di organizzazione. Esse hanno a disposizione anche un potenziale risparmio sulle risorse interne per la gestione della tecnologia, la manutenzione e gli aggiornamenti.
  
  
• Servizio clienti
  Con piani di pagamento mensili e durate dei contratti ridotte da tre anni a uno o due anni, le imprese hanno una maggiore capacità di cambiare fornitore dei servizi. I fornitori di cloud hanno più responsabilità nel garantire un buon supporto, affidabilità e innovazione.
  
  
• Aggiornamenti continui e nuove funzionalità
  Con la possibilità di accedere alle più recenti innovazioni ogni volta che vengono rilasciate, i contact center possono rapidamente aggiungere nuove funzionalità multicanale, piuttosto che dover attendere per l'aggiornamento. Mentre i contact center in cloud tempo fa avevano ridotto l'ampiezza delle prestazioni disponibili per renderli più veloci e più facili da implementare, essi ora stanno rapidamente recuperando terreno rispetto alle soluzioni tradizionali. In molti casi, i fornitori offrono pari funzionalità tra le loro soluzioni premises e quelle offerte basate su cloud.
  
  
• Focus su personale e soddisfazione del cliente
  I contact center possono spostare le proprie risorse dalla gestione delle tecnologie allo sviluppo di applicazioni per servizi personalizzati. Essi possono guardare allo sviluppo di nuove applicazioni mobili o alla condivisione di dati cross-channel invece che gestire sicurezza e dati dei loro strumenti in-house.
  
  
• Implementazione più veloce
  I fornitori di contact center hanno la capacità disponibile per attivare servizi e campagne una volta che i dati sono stati trasferiti. Con requisiti minimi di investimento in hardware on-premise, le aziende possono dimensionare facilmente il centro di contatto per soddisfare nuove esigenze dei canali o volumi di chiamate elevati.

Tratto da "Why Enterprises Are Moving Contact Centers to the Cloud" – marzo 2015