Cosa serve per affrontare una nuova generazione di customer experience ed il ruolo di UCC.
Aspect ha prodotto il white paper “Keeping pace with the consumer: what you need to deliver a next-generation customer experience”.

Nel seguito alcune conclusioni tratta dal rapporto.
Attualmente i consumatori chiedono molto di più alle aziende con cui hanno rapporti di business. Quelli della nuova generazione si aspettano ancora di più.
Si aspettano livelli più elevati di servizio e di comunicazione attraverso più canali e hanno più opportunità per esprimere opinioni sulle loro esperienze.
I clienti richiedono servizi intelligenti attraverso un'ampia serie di canali, come chat, sms, video e altre applicazioni web 2.0, sfruttano il potenziale dei social network, delle community e dei blog, per essere ascoltati e per scambiare opinioni e, infine, si aspettano risposte immediate, anche per problemi complessi.
Impegnarsi in comunicazione proattive con i consumatori e realizzare le loro aspettative diventerà fondamentale per le aziende.
Queste tendenze portano quindi rischi e opportunità per le aziende che cercano di costruire relazioni sulla fedeltà. Le aziende “orientate al cliente” che scelgono di adattarsi a questo nuovo modello dovranno passare da interazioni con i clienti limite al contact center a quelle che coinvolgono l’intera organizzazione aziendale.
Le tecnologie UCC forniscono le basi per i contact center di nuova generazione, collegando non solo il centro di contatto e il resto dell'impresa, ma anche l'impresa e il cliente in modo nuovo.

Leggere il rapporto di Aspect