Lavorare sulla Customer Experience, cosa significa? Non si tratta semplicemente di soddisfare il cliente facendo meglio ciò che già si fa, misurando i classici indicatori di CSI, ma si tratta di ripensare al proprio operato per fornire al cliente una "esperienza", che deve toccare vari aspetti: emotivi, sensoriali, cognitivi, fisici e relazionali. In questo senso le imprese devono ripensare ai loro processi, sia di front-end che di back-end.

Questa mini-indagine (2 domande) si propone di capire quali sono oggi gli obiettivi di Customer Experience di ciascuna organizzazione - proprio perché ci sono differenze significative in base al settore e in base all'azienda - e quale recente cambiamento operativo è stato introdotto collegato alla CX.

1) I principali obiettivi di CX da raggiungere

L’analisi (multirisposta) ha fornito questi risultati:

• personalizzazione del servizio (62% delle risposte)
• minor sforzo da parte del cliente (50%)
• integrazione fisica/digitale (37%)
• esperienza unica e irripetibile (37%)
• semplicità (25%)
• minore tempo (25%)
• cortesia nella relazione (25%)
• minori costi (12%)
• esperienza più sicura
• migliore gestione di un disservizio

2) I cambiamenti introdotti nell’azienda

Alcuni dei partecipanti all'indagine hanno così voluto descrivere in breve i cambiamenti introdotti di recente nella loro  azienda e collegati agli obiettivi di Customer Experince:

• Rimodulazione dei processi dell'order entry con minori tempi di attesa dell'onbording
  
  
• Introducione di videostreaming
  
  
• La digitalizzazione di alcuni processi operativi e l’uso intensive della piattaforma web per il pagamento delle utenze ha aiutato molto l'interazione con il cliente, costretto altrimenti a fare file per pagare o altro.
  
  
• Nel mio dipartimento di Customer happiness Center ho deciso di applicare ai processi di Customer Care il modello Agile. In questo modo la mia società è tra le prime aziende in Italia ad aver facilitato l'escalation della VOC dalla front line al Top Management
  
  
• As a true strategic partner we are developing, together with our clients, digital service plans from deploying a single digital initiative to full digital environment and/or advanced digital solutions, from complete multi/omni-channel suites to specific state-of-the-art tools.
  
  
• We are in fact investing and experimenting new innovation initiatives together with our clients and for our own purpose such as Virtual Reality for education, Gamification, Automation, E-learning, Digital Recruitment, etc.

Nel caso non abbiate ancora partecipato alla indagine, potete farlo ora.