Premessa. Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti. Le tecnologie e le applicazioni mobile giocano un ruolo fondamentale. I risultati di una mini-indagine che è stata promossa dal Club CMMC sulla sua comunità.

Effetti
La prima domanda riguardava “in che modo pensa che l’avvento delle nuove tecnologie, soprattutto in mobilità, abbia cambiato la percezione del cliente verso i servizi di Customer Experience?”

Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni…

• ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte)
• hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).

Previsioni
La seconda domanda era così posta: "Quale modalità/canale di Customer Experience reputa sarà più importante sviluppare nel corso del prossimo triennio?"

Per quanto riguarda i canali o le modalità previsti a medio termine…

• il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia nelle app dedicate che nei siti web responsive".
• il 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

Tra i vari commenti su queste previsioni, sotto si riportano i principali.

“L'uso del mobile è in continua crescita ed è il canale che permette di soddisfare le esigenze dell'utente ovunque si trovi”

“Solo in ufficio si usa il PC per avere una informazione. Per tutto il resto del tempo si usa il dipositivo mobile”.

“Mobile insieme a Web e mobile chat sono i canali su cui i clienti si posizioneranno e si aspetteranno servizi evoluti”

”Occorrerà essere sempre più pronti e veloci nelle risposte quindi anche il web dovrà essere sempre più specializzato”

”Il cliente deve poter scegliere il canale di contatto a lui più confacente in quel preciso momento; e le app su mobile sono quelle che meglio soddisfano tale esigenza”

”Fornendo informazioni base attraverso app e web, il customer care può dedicarsi alla qualità del servizio verso clienti più esigenti”.

”Le App prenderanno il sopravvento e gli assistenti digitali e le mobile chat saranno comunque sempre più integrati all'interno delle App stesse”.

Sempre nel caso di assistente digitale, "molte problematiche sono ripetitive e (in tali casi) un operatore virtuale é sempre disponibile è più affidabile degli umani"

In sintesi, da questa ricerca si evidenziano queste considerazioni:

• l’attenzione verso il mobile è elevatissima
• l’attesa verso i nuovi approcci di CX via mobile è altamente positiva
• il cambiamento di approccio verso le esigenze del cliente, grazie ai servizi mobile, sarà fondamentale nella CX
• le nuove tecnologie della comunicazione mobile porteranno ad una pervasività dei servizi grazie anche all’IoT ed ai sistemi automatizzati IFTT, che influiranno sui servizi di CX
• l’approccio umano rimarrà molto importante, ma per il valore aggiunto reale che può dare in situazioni più complesse.