Secondo la ricerca dalla Economist Intelligence Unit, le imprese europee stanno aumentando i loro investimenti sulla esperienza del cliente, ma non credono che i loro clienti apprezzino ancora a pieno tale loro decisione.

Le opportunità derivanti dalle nuove tecnologie sono tante, ma resta da lavorare per garantire più interoperabilità e sicurezza nelle varie soluzioni e per scegliere i modelli di business, tra quelli integrati e quelli specializzati, nel primo caso si può mantenere sotto controllo l’intero customer journey, nel secondo si realizza un approccio differenziato.

Nell’ambito dell’Internet of Things il livello di utilizzo degli italiani di dispositivi e applicazioni per tracciare, scaricare e analizzare i dati è il più alto in Europa (41% in Italia e 23% in Europa).

Tra tre anni si prevede che il 5% dei casi aperti come customer service saranno attivati autonomamente da dispositivi collegati ad Internet.

L'arrivo sul mercato di nuovi dispositivi tecnologici é molto più vicino di quanto pensiamo, e l'effetto che questo avrà sui modelli di relazione tra consumatori e aziende sarà rilevante.